本行秉承“贴心、专业、合作、共赢”的经营理念，2021年，本行从组织架构、制度建设、投诉处理、宣传培训、考核评价等方面入手，不断提高本行消费者权益保护工作水平，确保消费者合法权益得到有效保护。报告期内，本行消费者权益保护相关重大事项如下：

　　一是制度完善方面，本行根据最新法律法规、监管要求，结合金融消费者行为新动向，修订印发《中原银行金融消费者权益保护工作管理办法》，不断夯实消保制度基础。

　　二是金融知识宣教方面，本行组织开展了“3.15金融消费者权益日”、“普及金融知识，守住“钱袋子”、征信、存款保险、反洗钱等十余项主题宣传活动。

　　☆2021年开展活动

　　三是开展多渠道消保培训，一是为进一步提升全行消保培训工作效果，提高消费者权益保护工作水平，2021年总分行规划年度消保培训项目37项，截止12月末全行培训项目已全部组织完成。二是组织开展了全行2021年消费者权益保护工作专题培训。共千余人参加了现场和在线直播培训。三是多渠道开展员工日常培训教育工作。在OA设置“合规专区”，发布消费者权益保护相关案例警示、风险提示、政策法规解读等。

　　四是投诉管理方面，本行认真落实监管要求,进一步完善投诉管理体系，在营业网点、官网等渠道公示投诉途径信息，建立全行投诉受理、分类、处理、反馈、多元化解等工作机制，确保全行能够依法合规开展投诉处理。2021 年，本行各渠道受理个人客户投诉数量合计2396件，每万个人客户投诉量1.35件，主要涉及信用卡、消费贷款等业务，投诉主要分布在郑州、南阳等地区。

　　本行通过年报、社会责任报告等方式对本行消费者权益保护相关信息进行披露。